"Baikal Residence" is het hele jaar door een resort, gelegen in natuurlijke recreatie in het noorden van Baikal in Taiga op de hoge oever van de Baikal Range. Het hotel is finalist in de categorie "Ethno-Hotel of the Year" van de Russian Hospitality Award 2014. General Manager van het hotel, Andrey Rodionov, deelde zijn indrukken van de prijsuitreiking, de ontwikkeling van de horeca en de staat van de hoteldienstenmarkt in het algemeen.
Andrey, allereerst wil ik je bedanken voor het ontmoeten en deelnemen aan de Award namens het hele Russian Hospitality Awards-team. Wat is uw algemene indruk van de Prijs, wat kunt u zeggen over de methodologie voor het evalueren van de genomineerden voor de Prijs?
Andrey Rodionov: Niemand is bekend met de gedetailleerde methodiek. Voor ons, als werknemers in een iets andere branche, is dit niet zo belangrijk. De details van uw methode zijn niet zo fundamenteel. Belangrijker is het resultaat dat mensen behalen en, in termen van hun professionele visie op de markt, dit al dan niet waarnemen.
Heb je de resultaten als een professional genomen?
Andrey Rodionov: Als ik uw vraag letterlijk beantwoord, heb ik over het algemeen gezien dat het project interessant is, en de prijsuitreiking en de resultaten tot op zekere hoogte. Als ik zou winnen, zou ik natuurlijk anders tegen je praten. Je hebt het goed gedaan, geloof me. Ik ben al een aantal maanden bij de World Luxury Hotel Awards, je hebt het beter gedaan.
Bedankt voor je feedback. We willen een stap hoger, om verder te groeien. Dit is een unieke onderscheiding, dat is het nog nooit geweest. We hebben dankwoorden gehoord van hoteliers die blij waren met de mogelijkheid om te communiceren met collega's uit andere regio's, die vaak moeilijk te bereiken zijn. We waren blij dat de hoteliers zulke afstanden hebben afgelegd, tijd en moeite hebben gestoken en daar zijn gekomen. We willen ons graag profileren als de "Oscar voor Hotels" wat betreft de omvang van het evenement en het bereik van het publiek
Andrey Rodionov: Ik weet zeker dat je nog beter zult slagen als je in controversiële nominaties, waar het moeilijk is om de winnaars te bepalen door een statistische steekproef uit boekingssystemen, flexibiliteit en vindingrijkheid toont, bijvoorbeeld historici als experts uitnodigt om de waarde van historische hotels, folkloristische specialisten, zodat ze begrijpen hoe belangrijk de deelname van een etnohotel aan de ontwikkeling van cultuur is, enzovoort.
We zullen zeker rekening houden met uw mening. Over nominaties gesproken, we hadden het idee om in de toekomst de nominatie "Beste hostel" te introduceren. Hoe zou jij je hierbij voelen?
Andrey Rodionov: Dit is de juiste nominatie, Hostels zijn een zich snel ontwikkelend gebied van het hotelwezen. Een unieke ondersoort van verblijfplaatsen die reizen toegankelijk maakt, waardoor jongeren zich ontwikkelen en maatschappelijk actiever worden.
Bij het werken met deze categorie accommodatiefaciliteiten denk ik dat uw beoordelingsmethode correct is, maar ik denk dat het de moeite waard is om meer aandacht te besteden aan het werken met sociale netwerken, aangezien dit de handigste vorm van uiting is voor consumenten van hosteldiensten.
Wat is het belangrijkste doel van hotels wanneer ze zich aanmelden voor deelname aan de wedstrijd?
Andrey Rodionov: Allereerst is dit deelname, elke vermelding in beoordelingen, wedstrijden en wedstrijden is al goed, en concurrentie in een cirkel van gelijken stelt u in staat om extra klanten te vinden en de aantrekkelijkheid van het hotel te verbeteren. De mogelijkheid om de finale te bereiken of te winnen wordt erkend door de markt en helpt bij zelfverbetering en het stellen van benchmarks in de ontwikkeling van de industrie.
Meestal neemt de algemeen directeur van het hotel de beslissing over deelname aan prijzen, tentoonstellingen, forums. Is het waar dat de mensen die deze functie bekleden allemaal speciaal zijn - aardig, glimlachend, sociaal, met iedereen bevriend?
Andrey Rodionov: Ken je iedereen?
Met veel
Andrey Rodionov: Het lijkt mij dat je gewoon niet een voldoende brede steekproef hebt, er zijn heel verschillende mensen met verschillende methoden en methoden van management, hoewel je gelijk hebt, is de situatie een beetje beter dan in de samenleving als geheel.
Ben je zelf streng voor je ondergeschikten?
Andrey Rodionov: Best eerlijk.
Als je in een hotel bent, merk je soms van die momenten: bij het zien van de chef-staf staan ze in de rij en verstijven. Maakt dat de service geweldig?
Andrey Rodionov: Dit is niet het doel zelf, elke leider streeft ernaar om ervoor te zorgen dat het personeel niet bevriest, maar integendeel, herleeft en al hun aandacht niet alleen op de leider, maar ook op de gasten richt, dus wat je zag is waarschijnlijk niets meer dan een fase in ontwikkelingspersoneel.
Werkt de wortel-en-stok-methode altijd?
Andrey Rodionov: Bij het werken met dienstverlenend personeel zijn natuurlijk kennis en discipline belangrijk, voor het onderhoud waarvan de door u aangegeven methode vereist is, maar een echt waardevolle service kan alleen worden verleend door oprechte en servicegerichte mensen die weten hoe ze hun emoties onder controle te houden, en om het te creëren en te ontwikkelen, is de wortel en stok-methode alleen niet genoeg. Soms heb je hulp nodig, soms moet je een hint geven, en het is uiterst zeldzaam om medewerkers te dwingen gastvrij, gericht op anderen, erudiet en proactief te zijn.
Wat betreft het interne communicatiesysteem in het hotel, waarom staat het personeel zich in de Russische hotelpraktijk vaak toe om de dingen die ze hebben achtergelaten niet terug te geven, onbeleefd te zijn, onvoldoende aandacht te besteden aan de klantenservice?
Andrey Rodionov: Waarschijnlijk is dit een gevolg van de oppervlakkige houding van het management ten opzichte van hun werk, ik heb het nu over de hoofdtaak en de missie van het hoofd, om service, comfort te creëren en in te spelen op de wensen van gasten. Sterker nog, dit is wat slechte instellingen onderscheidt van goede, en ik ben er zeker van dat met de ontwikkeling van de markt en de toegenomen concurrentie, dergelijke gevallen steeds minder zullen voorkomen.
Welke inspanningen moeten hoteliers leveren om dit te voorkomen?
Andrey Rodionov: U moet aan uw diensten werken en in contact staan met uw gasten. Er is een banale regel: een tevreden klant brengt er twee, een ontevreden klant zes. Als u in uw werk bent geslaagd, hoeft u niet bang te zijn, noch de crisis, noch de marktomstandigheden zullen uw bedrijf verdrinken. Maar als je een afname van de gastenstroom waarneemt, dan is de eerste reden hiervoor dat je service en zelfs de technische staat en externe factoren ondergeschikt zijn, je kunt de gast niet onpersoonlijk benaderen, zoals ze dat soms doen bij verschillende instanties of administraties, je moeten ernaar streven om het te openen om een gast te maken, zo niet gelukkig, dan in ieder geval tevreden. Tot nu toe hebben helaas niet veel mensen dit begrip bereikt.
Wat kan bijdragen om dit te veranderen?
Andrey Rodionov: Wij zijn met u als consumenten. Ik ben er zeker van dat natuurlijke selectie de beste op de markt zal bepalen, dat de eisen voor service en services alleen maar zullen toenemen, en samen met hen zal de industrie verbeteren en zichzelf zuiveren.
Wat is het beste hotel in Rusland?
Andrey Rodionov: Als mantra herhaal ik dit elke dag voor mezelf en het personeel, het beste hotel in Rusland zijn wij. Natuurlijk zijn er veel uitstekende hotels die volgens een of ander criterium de beste zijn, er zijn er waarvan we leren en proberen beter te worden dan zij. Maar ik denk dat u op deze vraag een objectief antwoord zult geven.
Met de groei van het concurrentievermogen van hotels op de binnenlandse markt van het Russische toerisme en de ontwikkeling van de industrie als geheel, zijn er veranderingen in de kwaliteit van de dienstverlening ten goede. De service in Europa verschilt echter aanzienlijk van de binnenlandse. Zal Rusland groeien naar het internationale niveau, of kan het zelfs ontgroeien?
Andrey Rodionov: De huidige economische en politieke situatie creëert een enorm potentieel voor de hotelindustrie, die het zeker zal gebruiken, zal het internationale niveau ontgroeien, de enige vraag is hoe lang het zal duren.
Ik stel voor om onze discussie af te sluiten met een filosofische vraag. Dit jaar heeft de Internationale Dag van het Toerisme het volgende motto geïntroduceerd: "Billion Tourists - Billion Opportunities". Wat betekent deze uitdrukking voor jou?
Andrey Rodionov: Ik heb dit idee praktisch onthuld. Ik geloof in de vooruitzichten van de hotelindustrie, ik ben er zeker van dat een toename van het marktvolume kwantiteit in kwaliteit zal veranderen, dat elke hotelier van deze kans zal kunnen profiteren en ons bedrijf levendig en interessant zal maken. Ik geloof dat elk van onze gasten een kans is om service, service en zaken beter te maken, en binnenkort zullen onze gasten en kansen zelfs meer dan een miljard zijn.
