Oliver Eller, directeur van het Baltschug Kempinski Moscow Hotel en regionaal directeur van de Kempinski Hotel Group voor Rusland en het GOS, is goed bekend met de hotelindustrie in Rusland. In 2005 kwam hij voor het eerst naar Moskou en zijn taak was om het Ritz-Carlton Hotel te openen. Sindsdien studeert hij actief Russisch, houdt van de Russische keuken en neemt onvermoeibaar Russische tradities over. Oliver heeft een Russische vrouw en twee kinderen.
Hoe beoordeelt u de staat van de hotelindustrie in Rusland op dit moment?
Ik zie veel positieve veranderingen in Rusland en ik heb iets om mee te vergelijken: ik ben in 2005 voor het eerst in Rusland gaan werken. Natuurlijk ontwikkelt het hotelwezen zich in het land, en dit is vooral merkbaar in Moskou. Zoals u weet, is het aantal hotels de afgelopen jaren toegenomen, wat natuurlijk van invloed is op de structuur van de markt: deze wordt meer verzadigd en internationaler.
Een ander onderscheidend punt vind ik dat medewerkers werkzaam in de horeca blijk geven van hun actieve interesse en een goede opleiding. Hotelscholen en universiteiten dragen bij aan het feit dat nu, vergeleken met de situatie vijf jaar geleden, toen ik Rusland verliet om in Duitsland te gaan werken, het begrip van het hotelwezen op een aanzienlijk hoger niveau ligt. De huidige toestand van de markt onder invloed van de crisis heeft natuurlijk gevolgen voor de business in Rusland, ook voor de hotellerie. Er zijn echter politieke aspecten die niet direct met de industrie te maken hebben en waar wij geen invloed op hebben. Maar de kwaliteit van de dienstverlening is werkelijk hoger dan ooit. Naar mijn mening is Moskou vandaag een enorme internationale stad die vergelijkbaar is met Londen, Parijs, Tokio, New York. Moskou is een metropool met een gevestigde geschiedenis van gastvrijheid en mag daar met recht trots op zijn.
Als we aandacht besteden aan het premiumsegment van de markt, kunnen we constateren dat het nu het meeste vertrouwen heeft. In de eerste helft van het jaar zagen we een stevige stijging van de bezettingsgraad in vergelijking met dezelfde parameters vorig jaar. De zomermaanden van het lopende jaar voor luxehotels in Moskou en St. Petersburg werden gekenmerkt door recordcijfers en augustus was de topmaand wat betreft bezettingsgroei. In het Baltschug Kempinski Hotel was de gemiddelde bezetting in de zomerperiode 1,5 keer hoger dan in 2014.
Op dit moment zien de meeste van onze collega's in de klasse van premium hotels een positieve dynamiek en een aanzienlijke groei van het bedrijfsvolume als gevolg van de versterking van het binnenlands toerisme en een toename van het aantal groepen uit de BRICS-landen, die niet in de laatste plaats worden aangetrokken door het gunstige prijsaanbod als gevolg van koersschommelingen. In het algemeen kan worden opgemerkt dat in het lopende jaar de gemiddelde jaarlijkse bezetting op de hotelmarkt in Moskou terugkeert naar de indicatoren van 2013. De inkomsten die in 2015 in roebels werden ontvangen, zijn vergelijkbaar of hoger dan de indicatoren van 2013 en overtreffen aanzienlijk de inkomsten van het voorgaande jaar, maar men mag de significante veranderingen in de wisselkoers van de roebel niet buiten beschouwing laten.
Als we het hebben over hotels in het hogere midden- en middenprijssegment, dan heeft de economische situatie hen sterker beïnvloed en hebben hotels in deze categorie een daling van de bezettingsgraad ervaren. Tegelijkertijd doet, rekening houdend met het ontwikkelingspotentieel in de Russische regio's, zelfs een gedwongen tijdelijke vertraging de prognose voor de groei van de indicatoren in de toekomst niet teniet en doet geen afbreuk aan de vooruitzichten om op dit gebied te investeren. Importvervanging in het stadium van de uitrusting van hotelfaciliteiten opent nieuwe perspectieven voor eigenaren, en de ontwikkeling van hotelinfrastructuur in de regio's zal doorgaan, ongeacht economische schommelingen. Tegelijkertijd is de noodzaak van verdere ontwikkeling van hotelscholen en -instituten in de regio's duidelijk, omdat de ontwikkeling van de industrie direct verband houdt met de beschikbaarheid van professioneel personeel.
Wat zijn de belangrijkste klantportretten die vandaag de dag kunnen worden geïdentificeerd?
De belangrijkste markten voor het Baltschug Kempinski Moscow Hotel zijn Duitsland, Groot-Brittannië, de VS, Oostenrijk, de leidende posities worden ingenomen door de Russische markt en de GOS-landen - en deze geografische ligging is de laatste tijd niet veranderd. Bovendien zien we een versterking van de zakelijke en toeristische stromen vanuit veelbelovende bestemmingen als China of Brazilië.
70% van onze gasten arriveren in de hoofdstad voor zakelijke doeleinden, meestal met het plannen van korte bezoeken. Tegelijkertijd kunnen we er met recht trots op zijn dat het aantal vaste gasten dat de voorkeur geeft aan ons hotel gestaag groeit.
Ongeacht hun nationaliteit verwachten onze klanten een onberispelijk comfort, wat een behulpzame service en de hoogste kwaliteit van dienstverlening betekent. In ons segment, onder de verwachtingen van klanten, komt niet in de laatste plaats de emotionele component van het verblijf naar voren, dus we besteden veel aandacht aan het creëren van een onvergetelijke aangename ervaring voor hotelgasten.
De filosofie van de Kempinski Group - de oudste Europese luxehotelgroep - is gebaseerd op het feit dat elk hotel een individueel karakter moet hebben en de cultuur en stijl van de regio van zijn locatie moet verpersoonlijken, waardoor gasten de mogelijkheid krijgen om onnavolgbare dingen te ontdekken. We streven ernaar om gasten een echte ervaring te bieden waarin tradities van gastvrijheid worden afgewisseld met innovaties, de mate van culturele evenementen niet onderdoet voor de smaak van gastronomische, en waar het definiërende concept "kunst van het leven" is in de beste zin van het woord.
Welke hotels floreren de komende jaren in Rusland en welke moeilijker?
Ik zie duidelijke vooruitzichten voor de ontwikkeling van de hotelindustrie in Rusland in verband met de positieve dynamiek van de groei van de populariteit van binnenlands toerisme. Er zal vraag zijn naar zowel luxehotels in steden met een miljoen inwoners als hotels in de midden- en hogere middenprijsklasse in regionale centra. Meer dan de helft van de hotels in de regio's is niet vertegenwoordigd onder het hotelmerk - het zal voor dergelijke hotels natuurlijk moeilijker zijn om te overleven. De verplichte classificatie van hoteleigenschappen houdt de machtigste spelers overeind.
Mijn credo is in ieder geval het inzicht dat een van de belangrijkste factoren voor het succes van een hotel, ongeacht de categorie, de gekozen vector is van management en teamwerk. Het is belangrijk om een managementstrategie op te bouwen, knowhow tijdig te implementeren en te zorgen voor de imagovorming van het hotel. We zitten echt in een bedrijf dat is gebouwd voor mensen en gebaseerd is op menselijke communicatie. Andere succesfactoren zijn natuurlijk: het zorgen voor een hoge winstgevendheid, het versterken van de reputatie en het merk en het vergroten van de klantenbinding.
Welke invloed hebben valutaschommelingen op het hotelwezen? Hoe heeft de onstabiele economische situatie het Baltschug Kempinski Hotel beïnvloed?
De inflatie heeft de prijzen beïnvloed van een aantal geïmporteerde goederen, voedingsproducten en technologische diensten die door buitenlandse leveranciers worden geleverd. De kosten van bovenstaande goederen en diensten zijn afhankelijk van schommelingen in de wisselkoers van vreemde valuta. Tegelijkertijd is het Baltschug Kempinski Moscow Hotel, net als andere Kempinski-hotels, lange tijd gericht geweest op het werken met lokale leveranciers om de meest verse producten en kwaliteitsdiensten rechtstreeks van fabrikanten te ontvangen. Benadrukt moet worden dat er tegenwoordig in Rusland een grote selectie van hoogwaardige voedingsproducten is die niet onderdoen voor buitenlandse tegenhangers.
Een van de "bonussen" die de huidige economische situatie ons heeft gebracht, is een toename van de aantrekkelijkheid van het hotelaanbod voor buitenlandse reizigers die zich een hoger serviceniveau en gerelateerde kosten kunnen veroorloven als gevolg van wisselkoersveranderingen. Zoals u weet, is Moskou al vele jaren op rij gepositioneerd als een van de duurste megasteden ter wereld, en vandaag is het gebruikelijke beeld radicaal veranderd, waardoor de toeristische aantrekkelijkheid van de stad groeit.
Als we het tegelijkertijd hebben over binnenlands zakelijk toerisme, dan zijn er minder redenen voor optimisme door de daling van het aantal zakenreizen en de diepte van boekingen. Desalniettemin blijven het tariefniveau en de verzoeken van klanten ongewijzigd, wat in het algemeen wijst op een vertraging van de activiteit, maar de positie van de leidende marktspelers handhaaft.
Zoals het lot wilde, werkte ik tijdens de crisis van 2008-2009 al in Rusland. Zowel toen als nu zag en zie ik mijn belangrijkste taak als kapitein van het schip: vertrouwen hebben in de gekozen koers, ijsbergen en valkuilen zien en de reis veilig en succesvol maken voor mijn hele bemanning.
Wat is uw prognose voor 2016 in termen van de activiteit van het hotelwezen, en het Baltschug Kempinski Hotel in het bijzonder?
Op dit moment hebben hotels voldoende vertrouwen en beginnen ze geleidelijk de prijzen in roebels te verhogen om het resulterende wisselkoersverschil gedeeltelijk te compenseren. Deze veranderingen gaan geleidelijk: de meeste hotels zijn gebonden aan bestaande contractuele verplichtingen en zijn van plan de prijzen pas vanaf januari 2016 te verhogen. Volgend jaar kunnen we met vertrouwen een stijging verwachten van de gemiddelde prijzen voor het aanbod van hotelkamers op de markt.
Wat de voorspellingen en realiteit ook zijn, ik geloof dat het in onze business belangrijk is om te beseffen: veranderingen zijn onvermijdelijk, ze moeten worden geanalyseerd, verwacht, snel kunnen aanpassen, jezelf veranderen en hierin positieve aspecten vinden.
Zal volgens u het percentage binnenlands toerisme toenemen?
Het lopende jaar heeft al een actieve positieve dynamiek getoond in de ontwikkeling van het binnenlands toerisme en de trend heeft alle kans om verder te versterken. Dit wordt mogelijk gemaakt door een aantal uiteenlopende factoren: overheidsbeleid ter ondersteuning van binnenlands toerisme, voorkeuren van reizigers ten gunste van roebelzones, hoogwaardige ontwikkeling van hotelinfrastructuur en diversificatie van het aanbod, hier kunnen we zelfs de ontwikkeling van hoogwaardige websites opmerken en mobiele applicaties die het grondgebied van een groot land veel toegankelijker maken, zowel voor interactieve als voor toeristische ontwikkeling.
Wat kun je zeggen over online boeken? Hoeveel nummers worden er vandaag online gekocht?
Dit segment groeit vandaag in een werkelijk kolossaal tempo. Zo is het aantal online boekingen de afgelopen jaren met gemiddeld 40% per jaar gegroeid. Een hoogwaardige presentatie van het hotel op de grootste boekingssites, de aanwezigheid van een eigen multifunctionele site en een duidelijke strategie om het product te promoten op de belangrijkste platformen is daarbij een evidente noodzaak. Russische gasten vinden online boekingen steeds meer betrouwbaar en handig, dus ik heb er alle vertrouwen in dat dit gebied het komende jaar opnieuw solide groeicijfers zal laten zien.
Welke westerse trends in de ontwikkeling van het hotelwezen kunnen met succes worden toegepast op de Russische markt?
Met grote interesse volg ik innovatieve cases in de hotellerie, die zowel betrekking kunnen hebben op kleine aspecten van de dienstverlening als op meer mondiale innovaties. En natuurlijk geloof ik dat positieve ervaringen kunnen en moeten worden geleerd van buitenlandse collega's. Onder andere deze innovaties zijn voor de gast misschien onzichtbaar, maar vanuit het oogpunt van zakendoen heel tastbaar. Zo leunen de huidige partijen in Rusland tegenwoordig op het gebied van zakenreizen sterk op de technologieën van voorgaande jaren, terwijl ze het vertrouwen behouden in voornamelijk bankoverschrijvingen, terwijl in het Westen een zakenreiziger in 99% van de gevallen zal betalen voor accommodatie met een credit card. Elektronische betalingen in een paar klikken kunnen de transparantie van operaties voor bedrijven-klanten vergroten, voor klanten betekenen ze gebruiksgemak van diensten en voor tegenpartijen - een daling van de operationele kosten.
Ik geloof dat vandaag de dag ook een volwaardig contact met zowel bestaande als potentiële doelgroepen op sociale netwerken nodig is. In dit opzicht zijn aantrekkelijke visuele inhoud en het gebruik van de zogenaamde "verhalenvertellersvaluta" essentieel, want vandaag is het verhaal van een merk belangrijker dan ooit voor zijn publiek.
Zoals we weten, neemt het Baltschug Kempinski Hotel al twee jaar op rij deel aan de All-Russian Russian Hospitality Awards. Aan welke categorie doet het hotel dit jaar mee en waarom? Welke rol spelen naar uw mening professionele gastvrijheidsprijzen bij het vormgeven van de hotelmarkt in het land?
Met professionele onderscheidingen kunt u de sterkste identificeren, hen belonen voor hun verdiensten en belangrijke stimulansen bieden aan concurrenten. De verschijning op de Russische markt van de RHA-award kan uitsluitend positief worden beoordeeld, aangezien de jury bestond uit gerenommeerde experts. Ik heb al opgemerkt dat er in 2016 nieuwe namen op de nominatielijst verschenen - en ik ben er zeker van dat de resultaten van de ceremonie in februari interessant en belangrijk zullen zijn voor de hele branche.
Hotel Baltschug Kempinski Moskou zal trouw blijven aan tradities en zal worden gepresenteerd in de nominaties Luxe Hotel van het Jaar en Historisch Hotel van het Jaar. Baltschug Island heeft een geschiedenis van gastvrijheid die teruggaat tot de 16e eeuw, en niet alleen het gebied waar het hotel staat, maar ook het bestaande gebouw, dat in feite even oud is als Kempinski en sinds het einde van de 19e eeuw wordt opgetekend, is doordrenkt met historische stippellijnen. Waar luxe kamers zich tegenwoordig bevinden, waren er aan het begin van de 20e eeuw studio's van beroemde kunstenaars Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Zij waren het die op hun doeken het beroemde panorama vereeuwigden dat vanuit de ramen van het hotel opent. Het historische gewicht van Balchug wordt aangevuld door het feit dat het het eerste internationale vijfsterrenhotel in Moskou werd, en de pagina van moderne Russische gastvrijheid begint met zijn naam.
Naast zijn historische verdienste is het hotel trots op de resultaten van een uitgebreide renovatie, waardoor onze gasten nu kunnen genieten van het luxueuze nieuwe interieur van restaurants en bars, een multifunctionele vergaderverdieping, evenals lichte en ruime kamers en suites. Daarom zijn we van mening dat beide nominaties de verbinding van tijd definiëren die zo belangrijk voor ons is - Baltschug Kempinski was en blijft niet alleen de keeper, maar ook een van de toonaangevende makers van de tradities van gastvrijheid.
